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為深入開展海島民宿行業(yè)訴源治理和“放心消費”建設(shè)、創(chuàng)新發(fā)展“海上楓橋經(jīng)驗”、助力優(yōu)化舟山旅游及營商環(huán)境，日前，浙江省舟山市消費者權(quán)益保護委員會、舟山市中級人民法院聯(lián)合印發(fā)了《舟山市民宿行業(yè)常見消費糾紛處置指引（試行）》（以下簡稱《指引》），并將于7月19日在舟山市普陀區(qū)、岱山縣、嵊泗縣有關(guān)區(qū)域和普陀山-朱家尖全域試行。《指引》共計三章20條，明確了民宿定義、適用范圍，涵蓋了退訂、衛(wèi)生、價格、安全等常見民宿消費糾紛的處置標準及流程，為經(jīng)營者自我和解，行業(yè)協(xié)會、消保委及相關(guān)成員單位、法院快速解決糾紛提供了細化、量化指引，對不合理投訴和輿情發(fā)生也將起到遏制作用。近年來，舟山民宿行業(yè)蓬勃發(fā)展，但由于地處海島，臺風、大霧等局部氣象因素影響入住民宿的情況時有發(fā)生，同時消費者主觀改變行程等原因引發(fā)的消費糾紛也有抬頭之勢。針對這一情況，舟山市各級消保委、人民法院先后在嵊泗、普陀、普陀山-朱家尖等民宿聚集區(qū)域開展走訪、調(diào)研，重點研究糾紛類型、引發(fā)原因和化解糾紛的對策、依據(jù)以及程序問題。據(jù)悉，嵊泗縣消保委于2023年11月率先制定了《嵊泗縣民宿行業(yè)取消訂房消費爭議處置指引（試行）》；舟山市消保委普陀山分會于今年4月出臺了《普朱區(qū)域小型接待住所和民宿退訂的爭議處置指引(試行)》。同時，舟山市消保委還對執(zhí)行情況進行了動態(tài)跟蹤指導(dǎo)，截至今年6月底，兩地消保委依據(jù)“屬地版指引”處置消費糾紛252件，其中調(diào)解成功223件，調(diào)解成功率為85.5%，挽回消費者損失近10萬元。另據(jù)不完全統(tǒng)計，經(jīng)營者依據(jù)“屬地版指引”自我和解糾紛200余件，初步形成了具有舟山海島特色的民宿消費糾紛處置模式。舟山市消保委會同舟山市中級人民法院通過廣泛征求經(jīng)營者代表、行業(yè)協(xié)會和市場監(jiān)管、文廣旅體、衛(wèi)健等部門意見，出臺《指引》，統(tǒng)一了調(diào)解和法院裁判標準；鼓勵經(jīng)營者依據(jù)《指引》主動和解，行業(yè)協(xié)會介入助力；倡導(dǎo)縣、區(qū)、功能區(qū)制定更有利于消費維權(quán)的“屬地版指引”和政府購買第三方“無憂退房”“人身損害”“餐飲安全”等保險服務(wù)，形成了民宿消費糾紛處置從經(jīng)營者自我和解到共享法庭調(diào)解至仲裁、訴訟閉環(huán)。下一步，舟山市消保委、舟山市中級人民法院將根據(jù)試行情況適時對《指引》進行修訂后在舟山市推廣，并計劃開展民宿行業(yè)消費糾紛處置標準化建設(shè)。

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