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2023民生領域案件查辦“鐵拳”行動典型案例（第七批）
一些經營者利用合同格式條款，排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任，損害了公平競爭秩序，侵害了消費者合法權益。市場監管總局將嚴厲打擊“利用不公平格式條款侵害消費者權益違法行為”作為2023民生領域執法“鐵拳”行動的重點，組織各地市場監管部門查處了一批案件。現將部分典型案件公布如下：
一、北京市平谷區市場監管局查處北京小臺科技有限公司利用格式條款侵害消費者權益案
2023年8月11日，北京市平谷區市場監管局依法對北京小臺科技有限公司利用不公平合同格式條款排除或限制消費者權利的違法行為作出行政處罰，罰款1萬元。
2023年7月20日，平谷區市場監管局根據投訴舉報，依法對北京小臺科技有限公司立案調查。經查，當事人在某電商平臺開設官方旗艦店銷售自行車。2023年6月，當事人通過官方旗艦店發布公告，舉辦“VIQI微騎自行車助力全民騎行運動”活動，活動主要內容為消費者通過完成當事人規定的連續騎行打卡并將騎行視頻、照片發送至朋友圈等任務，可返還全部購車款。參加活動的消費者需與當事人簽訂協議，協議中含有“本活動的所有細則和要求的最終解釋權歸本公司所有”內容。據統計，共有79名消費者簽約參加活動。2023年7月初，當事人在部分消費者明確表示反對的情況下，自行修改了活動細則，對騎行時長、騎行視頻時長及拍攝方式等規則進行了修改，并要求所有消費者均按照修改后的規則參與活動，若消費者仍按舊規則參與活動，當事人則認定其打卡失敗。當事人的行為違反了《合同行政監督管理辦法》第八條的規定，平谷區市場監管局依法對當事人作出行政處罰。
本案中，當事人作為合同擬定方，漠視誠信原則，強行修改合同內容，損害了消費者的合法權益。市場監管部門對當事人的違法行為及時查處，有效維護了消費者的合法權益。
二、上海市閔行區市場監管局查處上海市閔行區博樂派游樂園利用店堂告示排除消費者權利案
2023年7月22日，上海市閔行區市場監管局依法對上海市閔行區博樂派游樂園利用店堂告示排除消費者權利的違法行為作出行政處罰，罰款2000元。
2023年6月29日，閔行區市場監管局在日常監管中發現，上海市閔行區博樂派游樂園涉嫌利用不公平格式條款排除消費者合法權利。經查，當事人主要從事室內兒童游樂場的經營活動，自行制作了含有會員卡種類、服務項目、收費價格等內容的店堂告示，并張貼于經營場所。上述店堂告示底部印有“注：卡已售出，概不退換”的內容，排除了消費者依法變更或者解除合同的權利。當事人的行為違反了《合同行政監督管理辦法》第八條的規定，閔行區市場監管局依法對當事人作出行政處罰。
近年來，部分經營者利用優勢地位制定不公平合同格式條款，致使經營者與消費者之間的權利義務出現嚴重失衡，一旦遇到糾紛，消費者的權益難以得到保障。市場監管部門及時查處本案，保護了消費者合法權益，有利于推動創建放心消費環境。
三、山西省太原市杏花嶺區市場監管局查處山西泳冠深藍體育合伙企業有限公司利用格式條款侵害消費者權益案
2023年7月27日，山西省太原市杏花嶺區市場監管局依法對山西泳冠深藍體育合伙企業有限公司利用格式條款侵害消費者權益的違法行為作出行政處罰，罰款2萬元。
2023年7月11日，杏花嶺區市場監管局根據舉報，依法對山西泳冠深藍體育合伙企業有限公司立案調查。經查，自2023年7月起，當事人在從事游泳經營服務過程中與消費者簽訂《游泳館購卡協議》。該協議采用了“購買游泳卡請詳細咨詢辦卡須知，簽訂本協議即視為已明確相關規定，并認可本協議一經簽訂售出游泳卡不予退款”“經營者單方享有最終解釋權”等格式條款，涉嫌利用格式條款免除其對所提供的服務應當承擔的退還服務費用的責任。當事人的行為違反了《合同行政監督管理辦法》第七條、第八條的規定，杏花嶺區市場監管局依法對當事人作出行政處罰。
隨著健身行業的蓬勃發展，游泳健身也成了不法經營者利用格式合同“套路”消費者的多發行業。市場監管部門嚴格執法，規范健身行業市場秩序，切實保護消費者的合法權益，共同營造良好的消費環境。
四、江蘇省無錫市市場監管局組織查處無錫市眾彩文化發展有限責任公司等6家影院利用格式條款侵害消費者權益案
2023年3月31日至4月1日，江蘇省無錫市新吳區市場監管局、錫山區市場監管局、江陰市市場監管局分別依法對無錫市眾彩文化發展有限責任公司、無錫文發大世界梅里古鎮影院管理有限公司、無錫悠揚電影院管理有限公司、無錫視詮道影城有限公司、江陰澤陽影院管理有限公司、無錫萬達電影城有限公司江陰店利用不公平格式條款侵害消費者權益的違法行為作出行政處罰，每家影院罰款5000元，共計3萬元。
2023年2月底，無錫市市場監管局根據2023年1月以來無錫市12315系統收到的關于影院不免費提供3D眼鏡涉嫌侵犯消費者權益的投訴舉報線索，與行業主管部門聯合在全市統一部署專項執法檢查行動，發現上述6家影院存在影院店堂或線上APP購票平臺宣稱“3D眼鏡自備或自購”“鑒于公共衛生安全需求，請您自帶貨購買專屬3D銀鏡，3D眼鏡（6元/副）”“影城不提供免費3D眼鏡，請自備或到前臺購買”，涉嫌利用不公平格式條款侵害消費者權益。當事人的行為違反了《江蘇省消費者權益保護條例》第八條的規定，新吳區市場監管局、錫山區市場監管局、江陰市市場監管局分別依法對6家影院作出行政處罰。
本案是市場監管部門通過統一專項執法檢查，對影院利用格式條款侵害消費者權益違法行為進行有力打擊，切實維護消費者權益，對優化消費環境、規范市場秩序、促進行業健康發展起到了積極作用。
五、江蘇省東海縣市場監管局洪莊分局查處東海縣賽之城貿易有限公司利用聲明排除消費者權利案
2023年6月7日，江蘇省東海縣市場監管局洪莊分局依法對東海縣賽之城貿易有限公司利用聲明排除消費者權利的違法行為作出行政處罰，罰款4萬元。
2023年2月1日，洪莊分局根據網絡監測信息，對東海縣賽之城貿易有限公司進行立案調查。經查，當事人在某電商平臺店鋪“賽之城玩具專營店”銷售盲盒，10余款產品的標題均宣稱“不退不換”“不退換”“開盒不開袋 不退換”等，限制、排除了消費者因質量問題提出退換貨的權利。在調查過程中，洪莊分局要求電商平臺對當事人的違法行為予以制止。電商平臺稱已與當事人確認，將涉嫌宣稱“不退換”商品全部下架，但洪莊分局隨后對該店鋪核查發現，仍有多款商品標題宣稱“拆封不退”“拆開不退”。洪莊分局多次向當事人下達詢問通知書，當事人均拒絕配合調查。當事人的行為違反了《江蘇省消費者權益保護條例》第八條的規定，洪莊分局依法對當事人作出行政處罰。
在消費過程中，由于信息不對稱等因素的制約，消費者相較于合同格式條款提供者往往處于弱勢地位。因盲盒銷售具有特殊性，經充分告知提示并經消費者確認，拆封后可以不適用七日無理由退貨。但是，商品或服務存在不符合質量要求、與經營者明示不符等違反有關法律法規規定情形的，經營者應當依法履行退貨、更換、修理等義務，并非一律“拆封不退”“拆開不退”。本案的查處，有助于規范盲盒經營，增強經營者的合規意識。
六、浙江省杭州市余杭區市場監管局查處上海涵哲美容有限公司杭州分公司利用格式條款侵害消費者權益案
2023年8月14日，浙江省杭州市余杭區市場監管局依法對上海涵哲美容有限公司利用格式條款侵害消費者合法權益的違法行為作出行政處罰，罰款2.5萬元。
2023年7月13日，余杭區市場監管局根據線索，對上海涵哲美容有限公司杭州分公司進行現場檢查。經查，當事人于2023年5月10日聯系“杭州某廣告圖文設計”制作了10本消費協議書，向消費者提供服務時使用，協議書中“協議說明”和7月13日與消費者簽訂的協議書“購買項目”明細均含有“特價卡不退不換”等內容。當事人的行為違反了《合同行政監督管理辦法》第八條第四項的規定，余杭區市場監管局依法對當事人作出罰款2.5萬元的行政處罰。
本案中，當事人以格式條款不合理地免除或減輕自身責任、限制消費者應當享有的權利，侵害了消費者的合法權益。本案的查處，保護了消費者合法權益，震懾了不法醫療美容機構，推動醫療美容機構落實企業主體責任。
七、江西省新余市市場監管局查處新余市艾學文化傳媒有限公司利用格式條款侵害消費者權益案
2023年6月12日，江西省新余市市場監管局依法對新余市艾學文化傳媒有限公司在格式合同條款中加重消費者責任、排除消費者權利的違法行為作出行政處罰，罰款2萬元。
2023年5月11日，新余市市場監管局收到轉辦線索，有消費者稱新余市艾學文化傳媒有限公司誘導其購課、簽訂存在“霸王條款”的合同并拒絕退款。5月12日，新余市市場監管局依法對當事人進行現場核查。經查，當事人主要開展關于某短視頻平臺的培訓及教育咨詢服務，通過線上招生并在線上簽訂合同，該合同含有“甲方如因系統維護或升級而需暫停服務時，將事先公告。若因線路及非甲方控制范圍內的故障或其他不可抗力而導致暫停服務，于暫停服務期間造成的一切不便與損失，甲方均免責”“本合同解釋權歸甲方所有”等內容。當事人的行為違反了《合同違法行為監督處理辦法》第十條、第十一條的規定，新余市市場監管局依法對當事人作出行政處罰。
合同格式條款事關廣大消費者的切身利益，市場監管部門加強合同格式條款監管，依法查處利用格式條款侵害消費者權益違法行為，有利于督促引導經營者依法規范使用合同格式條款開展經營活動。
八、山東省濟南市市中區市場監管局查處濟南維益商貿有限公司利用格式條款侵害消費者權益案
2023年1月3日，山東省濟南市市中區市場監管局依法對濟南維益商貿有限公司利用合同格式條款侵害消費者權益的違法行為作出行政處罰，罰款1.45萬元。
2022年8月2日，市中區市場監管局根據舉報，對濟南維益商貿有限公司立案調查。經查，當事人的微信小程序“魔幻旋風一番賞”服務協議中含有“您明確理解并同意，如因您違反有關法律或者本協議之規定，使我們遭受任何損失，受到任何第三方的索賠，或者任何行政管理部門的處罰，您應對我們提供賠償，包括合理的律師費用”“魔幻旋風一番賞內部分贈品可能存在輕微增色、益色等涂裝問題的瑕疵，此為廠家出廠時瑕疵，我們亦不支持因此提出的退換貨申請”“魔幻旋風一番賞提供的明信片及贈品為整體服務，具備特殊性，且贈品的出現具備隨機性，您購買并兌換贈品的過程即表明您享受了該服務，故魔幻旋風一番賞的明信片及贈品不支持7天無理由退換貨”“您注冊的賬號自注冊起90天內或連續365天、沒有使用過該賬號（包括使用該賬號登錄等）則我們將有權刪除該賬號，包括但不限于注冊信息、等級信息等一切與該注冊賬號相關的信息”“有權單方面認定您行為的性質及是否構成對本協議和/或規則的違反，并據此采取相應的處理措施”等內容。當事人的行為違反了《合同違法行為監督處理辦法》第九條、十條、十一條的規定，市中區市場監管局依法對當事人作出行政處罰。
本案中，不法經營者在制定合同格式條款時只強調自身權利，有意識地逃避法定義務，甚至將不公平條款強加給消費者，一定程度上加重、排除、限制了消費者的權利，侵犯了消費者的合法權益，依法應當受到懲處。
九、河南省洛陽市市場監管局查處洛陽奧吉通奧霖汽車銷售有限公司利用格式條款侵害消費者權益案
2023年3月17日，河南省洛陽市市場監管局依法對洛陽奧吉通奧霖汽車銷售有限公司利用合同格式條款免除自己因違約應承擔的責任、排除消費者解釋條款權利的行為作出行政處罰，罰款1萬元。
2022年12月27日，洛陽市市場監管局在監督檢查時發現，洛陽奧吉通奧霖汽車銷售有限公司與消費者簽訂的車輛購銷合同交付條款含有“如買方所定車輛不是現車，車輛到店當日，賣方應通知買方到店提車，買方須在車輛到店三個工作日內辦理提車手續，否則將視為買方違約，由買方承擔違約責任，所定車輛交由賣方全權處理。”“除不可控力因素外，如延遲交車超過九十天，雙方自動解除合同，由于自然災害、戰爭、罷工等不可抗拒的原因以及國家政策發生重大變化，或者由于廠家出車安排或運輸途中出現的賣方無法控制的原因造成不能交車或延期交車的，賣方可免除違約責任”“以上條款解釋權歸洛陽奧吉通奧霖汽車銷售有限公司”等內容。經查，當事人于2022年3月份開始使用上述合同，共印制800份，至案發時已使用286份。當事人的行為違反了《合同違法行為監督處理辦法》第九條的規定，洛陽市市場監管局依法對當事人作出行政處罰。
市場交易講究誠實守信、公平公正，部分經營者通過合同格式條款免除自身責任、加重消費者責任的違法行為嚴重破壞良好的市場消費環境。市場監管部門將繼續加大對此類違法行為的查處，讓消費者敢于消費、放心消費。
十、陜西省安康市高新區市場監管局查處安康遇之恩遇瑜伽店利用格式條款侵害消費者權益案
2023年5月25日，陜西省安康市高新區市場監管局依法對安康市高新區遇之恩遇瑜伽店利用合同格式條款排除消費者權利的違法行為作出行政處罰，罰款6000元。
2023年3月29日，高新區市場監管局接到消費者投訴，反映安康市高新區遇之恩遇瑜伽店會員卡無法退費問題。4月11日，高新區市場監管局依法對當事人進行現場核查。經查，當事人于2021年開業后，使用的合同格式條款含有“定制卡項概不退款”“一旦簽訂本合約則視為入會成功并自愿履行合約之規定，會員卡費不予退還”“本會所擁有本章程的制定、修改、頒布和解釋權利”“所有的會員卡須在有效期內使用，過期無效”等內容，執法人員責令其整改。5月10日，當事人提供的新制作的“會員章程”中仍標注有“本店有章程制定、修改、頒布和解釋權利”字樣。當事人的行為違反了《合同違法行為監督處理辦法》第十一條的規定，高新區市場監管局依法對當事人作出行政處罰。
格式條款是當事人為了重復使用而預先擬定，并在訂立合同時未與對方協商的條款。不公平格式條款又稱“霸王條款”，是指以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定。不公平格式條款的使用，不僅直接侵犯了消費者合法權益，也破壞了市場公平競爭秩序，市場監管部門依法整治，矯正不公平格式條款，有效規范了各類經營主體合同行為。
來源網址：https://www.samr.gov.cn/xw/zj/art/2023/art_8f8fa2a5ab1d4fa594c9c7ea95e0b9f0.html
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